どうすれば本音に行きつけるのか？インサイト⑤

顧客にゲームアプリの離脱理由を問うアンケートを取った結果、このような回答が返ってきたとしましょう。

・データ容量が重すぎるから
・ストーリーが短絡的だから
・UIが悪いから

こうしたデータに逐一対策を練るのは至難の業です。
さらに、こうした回答が顧客「の満足度に「直結していない場合が多いというのが私の体感です。

忘れてはいけないのが、満足度とは主観的なものであり、
絶対基準の満足度・不満足度などないのです。

そもそもアンケート取得時点で「どこに不満がありますか？」と問うたら、
顧客は不満だった点を並べるでしょう。その時点で真のインサイトではなくなてしまうのです。

最悪なのは、上記のようなアンケートの結果、

「顧客の離脱率が高くてどうにかしたい！」という事業本部の要望から、
「それでは、ログイン回数や利用時間、回帰率を測ってボトルネックを探りましょう！」という「ソリューションに直結することです。

しかし残念ながら、こうしたソリューションに行きついてしまい、

さらなるデータ収集に追われることになる、なんてことは多々あるのです(´;ω;｀)

そうして得られたデータから、何とか次の仮説を見出さねばあああああ！！！

と躍起になって、どんどん本質からずれていく、、、、

【続】