ヒアリングの心得～相手から本音を引き出すポイント★
仕事柄、インタビューや面談を行うことが多いのですが、
“話を聞くコツってなんだろう？”
と考えることが多々あります。
採用の仕事においては学生の本心や本質的な強みを引き出したり、
営業では目の前の人が求めているものに対して最高の提案をするにはどうしたらいいんだろう？
なんてことを日頃からふわっと考えることが多いです。
と、いうことで、今回はヒアリングやインタビューをする際の「聞き方＝聞くときの姿勢と見るべきポイント」について書いてみました☆
普段は無意識すぎて、こうして改めて振り返らないと気付かないことばかりですが、
営業担当としてニーズを引き出す時や、マーケターとして消費者心理をヒアリングするときとかも使えると思います！
また、「聞きかた」という点ではインタビューとかに関わらず目の前の人と仲良くなることだったり、“相手の理解に努める”というシーンなら多く当てはまるのではないかなと思います☆
みなさんのシチュエーションに当てはめて読んでみてください！
目の前の人に興味をもつ
まずは、
「目の前の人に興味をもつこと」
これから話す相手がそもそもどんな人なのか知ることって大事ですよね☆
「自分のこと、自分の提案を良く思って貰いたい」とか、「聞きたいことを聞ければ満足」といった、自分が聞きたいことを聞いているだけ、みたいなことは無意識のうちによく起こります（笑）
関心が目の前の人ではなく、その人を通じて自分がどう見られているか、自分の提案がどう響いているのかにフォーカスしてしまうこと。
ターゲットがどういう人で、何を求めているのか聞き逃しているので勿体ないです
（相手の本心がつかめないな～ってときは、よくこのパターンに陥っています）
大事なポイントとして教わってきたのは、「相手のドキュメンタリー映画を撮るような気持ちで」聞くことに徹すること！
相手の価値観や生活スタイル、趣味趣向などが映像として伝わってくるくらい理解に徹するのが大事☆
対象者を自分の価値基準で評価しない
相手のことを切り捨てるとまではいかなくとも、
“この人じぶんが言っていることが合理的じゃないってわかってないね”とか、“今の時代そんなこと言ってられないのに”みたいな、自分の価値基準に合わないと感じた瞬間に自分のフィールドで考えてしまうなど。
もちろん人それぞれ価値観は違うし、自分が思い描いていることと違うことだってあります。
ですが、よく聞くと実はその人なりのロジックがあったり、その人の背景を知ったうえで聞くと実は本質的に同じことを思っていたりするので、
ヒアリングする側が努力して相手の理解に努めるのが大事だなと思います☆
最後は、
対象者の空気をよく見る
こと！
どんな相手でも、1～2時間話していればテンションが上がるポイントや共感して表情が柔らかくなるポイントがあるはずです☆
その人がぱっと表情が明るくなったり、テンションが上がったりする瞬間、
それは、自分の好きなことだったり、得意なことだったり、大事な思い出だったり…
その人を理解するのに絶好の糸口なのでしっかり掴みましょう☆
ところで、もし、「言っていること」と「やっていること」が違う場合、そこには何か面白いインサイトが隠れていそうです。矛盾しているからと一掃してしまうにはもったいないポイントです。
本人が今現していることと、実際のストーリーにギャップがあるときは、そこに本心が眠っている場合があるのでよーく観察すべきポイントだと思います。
以上、インタビュー調査初心者の心得のようなものを挙げてみました。
インタビューは「聞く」だけでは不十分で、耳にした言葉をそのまま受け取るのではなく、むしろ、言葉になっていないものや、言葉の裏にあるものを観察しながら察するのが大事だと思います！
相手が取引先、会社の人、好きな人であれ、相手のことを理解することは円滑な人間関係には欠かせません！
どんなシチュエーションでも使えることだとおもいますので、ぜひ聴く時の参考にしてみてくだい♪♪
ほなまた！
インサイトは顧客自身が向き合いたくないもの☆
前の記事で書いた「人をダメにするソファ」
https://xtrend.nikkei.com/atcl/trn/pickup/15/1008498/042201230/?P=3
明らかにダメになりたい人をターゲットにしてはいないですが、
合理的に行動したい人の、実は表立って見せられない気持ちを支援する意図が込められているのではないでしょうか。
コンテンツにインサイトを込める際に、インサイトをダイレクトに伝えるコンテンツは一つもないということも面白いです。
インサイトとは顧客の深層心理であって、
大抵の場合、顧客にとってプライベートでしか見せられない不都合な真実だったり、
本人自身も目をつぶっておきたいことだったり、それをあえて言葉に出さないことだったりします！
マーケティング担当者がインサイトを見出したなら、それをどのような表現で伝えるかは大事だったりします☆
なぜなら消費者本人が認めたくないことの場合もあるからです笑笑
それに関してはまた別途書きたいのですが、以下の本がとても参考になったので是非読んでみてください！！
①顧客起点マーケティング
マクドナルドのカスタマージャーニー☆
そもそもインサイトは何のために考える必要があるのか？
また、どう使うのか？
おそらくシンプルに、「モノで溢れている時代に、技術力と単なる真新しさだけじゃ売れないから」
です。
また、「商品開発やコンテンツをマーケティング担当者が交換したインサイトを発信し、顧客に伝え、顧客に動いてもらうため」
という定義もあっていると思います！
前々回の記事で書いたクォーターパウンダーに関して言えば、明らかに健康を度外視した商品なわけですが、
わざわざ他のバーガーのように紙で包まず、箱に入れてパカーっと開くようにしたのも含めて、マクドナルドが見出した消費者インサイトを、カスタマージャーニーに落とし込んだ一連のストーリーなのでしょう★
①顧客がマクドナルドに来る
→既に健康度外視でバーガーにガブリつきたい！
②メニューを選ぶ
→ガッツリ系の中でも相当なインパクトを、イメージとキャッチで訴えてくるクオーターパウンダーに目がいく
③購入〜食べる
→紙に包まれているものと違って内容物が見えないから、そのサイズ感にワクワクしながら開く
そしてパカーっと開く瞬間にそのサイズ感をみて感動♪♪♪
というストーリーでしょうか！
【続】
教養とは何か？「日本再興戦略」を読んでまとめてみました
教養とはなにか？
高い教養レベルの人は何が違うのでしょうか？知識が豊富なのでしょうか？博識な人だからでしょうか？そうであれば、教育機関で働く人間は自ずと教養のレベルが高いということになりますが、教養と知識は別物なのかなー？
落合さんの「日本再興戦略」を読んでいてい思ったこと書いてみました♪
教養と知識力の違い
まず、教養と知識を別物だということ！知識と教養の違いは、そのアウトプットの仕方（引き出し方）の違いに現れると思います。
知識とは情報Aをインプットしたら、そのまま情報Aとして出てくることです。
Aという答えが必要な時に、そのままAとして引き出す力。それが知識です。
一方教養とは、問題Aに対してBやCの事例の本質と照らし合わせながら、答えを導くプロセスです
どちらも情報・知識が必要ですが、引き出し方に大きな違いがあるのではないでしょうか
例えば落合陽一の考え方を見てみましょう。落合さんは著書『日本再興戦略』の中で、日本が近代化できた理由を「均質な教育」「住宅ローン」「政府主導のインフラ戦略」として取り上げています。
彼の思考回路は、日本が直面するAやBやC(...)という課題に対して、そのまま解決事例を挙げて取り入れるべきと主張するのではなく、「日本が成長できた豊かさの本質」「日本がいま直面している課題の原因」を抽象化して導き出しています。
普通の人間が普通に思考してても追いつけないけど（笑）
習慣づけてみたいと思います！
人をダメにするソファーが欲しくなった理由を考えてみた件
人をダメにするソファがなにかとずっと話題になってますよね笑！！
https://the360.life/U1301.doit?id=6383
これを考えた人は本当にインサイトを掴む力がすごいなと思います♪
文字通り「人をダメにする（一度使ってしまったら起き上がることができない）ほどのくつろぎ」でしょうか。
たぶんそれは意識として正しいでしょうけど、まじで本当に人生ダメになりたい人なんていないですよね。笑笑
「細長い面を底にして、ヨギボーの真ん中あたりに座ります。すると前面は盛り上がっているのでパソコンなどを置けて、ちょっとした机みたいになります」
（参照元）
ひょっとしたら、
"ソファーじゃ仕事し続けてると肩凝るし楽な姿勢ができない！とは言えいろんな形の朝買うのはお金もかかるし場所も取るし、、、"
みたいな心理が働いていて、
それを的確に捉えたデザインと機能性が結果的に、この「人をダメにするソファー」に行き着いたのかもしれませんね☆
更に、ただのビーズ入りクッションとして売り出さなかったのもマーケティングの凄さだと思います☆
コンテンツとコミュニケーションをうまく使い分けているのがとても勉強になりますね☆
消費者心理について考えてみた件③
マクドナルドのサラダメニュー撤退の要因は？
この例はかなり有名なのでご存知の方も多いと思います！
期限切れの肉や異物混入などの風評被害で業績が低迷中のマクドナルドは、消費者調査での「ヘルシーなものが食べたい」という声に応えるような「サラダマック」を投入しましたが全く売れませんでした。
一方、消費者の声とは正反対の「メガマック」や「クォーターパウンダー」を発売したところ、大ヒットしたのです！！
もちろん「ヘルシーなものが食べたい」や「サラダが食べたい」というのは顧客の本音だと思います。
しかし、ヘルシーなものを食べたい人というのら最初からマックに行かないのでしょう。笑笑
意識できていることはインサイトではなく、顧客が言語化できないことにこそ本質的なインサイトはあるのです。
ではマックに行く時に消費者はどう思うのか？
「今日は駅前で早く済ませたいし、どうせマックに行くなら好きなもの食べよう」でしょうか。
これはまだ表層的な部分であり、その背景のインサイトは、「健康は明日から気をつければ大丈夫…」とか「厚みのあるバーガーにかぶりつきたい」とかが働いているのかもしれません。
書籍の『「欲しい」の本質 人を動かす隠れた心理「インサイト」の見つけ方』に色々書かれてるので是非！！！
